产品介绍

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呼叫中心系统CTI建设方案

呼叫中心系统CTI建设方案

1、项目背景
随着XXXX公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。为了给更多的客户提供更专业的服务，提高行业竞争力，提升品牌形象，XXXX公司拟在总部建设一套呼叫中心客服系统，开通全国统一服务热线，集中受理业务咨询、业务办理、投诉建议等客户服务。
2、项目整体业务需求

2.1 系统建设目的

2.1.1 极大改善服务服务中心的服务质量
客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了XXXX公司跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
2.1.2 人性化服务
系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。
2.1.3 提升信息化的水平
企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将企业的综合势力提升到一个新的高度。企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web和短消息等沟通方式。
2.1.4 优化业务的服务流程
企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以通过客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了企业的服务流程。

2.2 系统说明

本系统的目标旨在建设一个综合性客户服务平台，能提升公司形象水平，提高客户体验水平、降低业务成本、加强风险管控的电子信息化平，同时结合行业的实际业务需求，建设高可用性的客户服务系统；此外，在系统建设过程中，应充分利用现有各种系统网络资源，以节省投资，建设低成本的系统；要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与其它系统的连接。具体而言，客服系统的建设应遵循如下原则：
1）高可靠性及安全性--可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备和功能模块可做到双备份，实现多级的冗余设计，保证系统无单一故障点，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。
2）可扩展性--在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。灵活的网络结构，可支持未来的容量扩充。
3）先进性－系统的建设应当充分考虑对当前客户服务中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。
4）功能的丰富性--系统应该具有丰富的客户服务中心应用功能，如多种灵活可靠的业务分配机制，坐席管理功能等。
5）可维护性--有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。
6）开放性--所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。可支持多种应用系统的集成
7）安全性--应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。

2.3 系统设计简述

采用一体化IP式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的业务咨询、业务办理、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统、以及企业自有CRM系统很好地集成，实现数据共享。
主要建设规划如下：
※系统采用XXE1数字中继接入，XX个坐席，XX个IVR。
※呼叫中心软件以及定制版业务管理软件可与XXXX公司现有的业务软件实现对接。
※主要功能需求：实现呼叫中心的基本功能，如电话交换、通话转移、分机随行、来电弹屏、来电智能匹配、电话排队、队列管理、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、三方通话、通话统计报表、电话录音、语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、群发短信、语音、黑白名单、通话质检、坐席监控、批量外呼、可集成第三方TTS及ASR语音底层等功能。

2.4 总体架构

根据本次项目的需求，我们建议采用先进稳定、成熟可靠的综合语音处理平台。下图所示为本次项目联络中心（呼叫中心）的网络拓扑示意图：
呼叫中心网络拓扑示意图
组网示意图中包含了外线接入网关、多媒体交换设备（软交换系统）、运行服务器（CTI/IVR/录音）、CRM服务器、座席端设备、数据存储、录音存储和其他外围设备。本次项目配置2台服务器，设置一台应用/数据库服务器，一台CTI服务器。如果条件允许，可以选用服务器挂磁盘阵列方式，以保证数据库的安全性和稳定性。后期随着业务量的增加，可以在追加服务器，支持虚拟化部署。
3、呼叫中心通讯部分（CTI）基本功能

3.1 软电话功能

  • 坐席注册登入/注销功能：注册登入（显示注册空闲）和注销（显示注销空闲）；

  • 坐席置忙/恢复（取消置忙）功能：置忙（显示暂停）表示暂停接听电话，恢复（取消置忙）表示恢复正常工作状态；

  • 呼出功能：使用软件拨号盘外呼电话

  • 呼叫抢接功能：抢接同坐席组振铃而无人接听的电话；

  • 呼叫转接功能：可以将电话转接到其他坐席、外线或手机；

  • 三方通话功能：客户与坐席通话过程中，可以同时与1方内线坐席或外线手机形成三人同时通话（三方通话）；

  • 会议：系统可支持三十方会议通话；

  • 保持/挂起/取消保持功能：通话过程中，可以保持/挂起此通话，此时被保持方听到等待音乐，保持完毕可以取消保持恢复正常通话；

  • 强拆功能：坐席与客户通话过程中，班长有权强制拆除此通话，通话被中断；

  • 强插功能：坐席与客户通话过程中，班长有权强制插入通话，通话将实现强制的三人通话；

  • 监听功能：坐席与客户通话过程中，班长有权监听正在进行的通话，监听时电话挂机，监听后先振本机，摘机后即可监听；

  • 拦截功能：强制将某个外线与坐席正在通话的电话截听，由本人与该外线形成通话。

  • 软电话方式：支持PC端软电话注册（webrtc），移动端手机、PAD、车载终端可提供软电话APP的SDK嵌入，通过互联网可注册至通讯平台。

  •  

3.2 坐席操作

来电后，系统自动记录来电号码，并通过CTI接口向业务系统发送主叫号码，客服人员询问来电客户，快速接受客户的信息咨询请求，并对此咨询进行分类记录，客服人员在接听同时录入交流内容。

3.3 坐席状态管理

坐席状态支持“空闲”，“置忙”，“事后处理”等多种状态，并只有在“空闲”状态时，系统才分配电话到此坐席。

3.4 弹屏功能

根据客户来电的电话号码进行判断，如果是老客户自动弹出窗口，显示客户的详细信息，历史呼叫记录和对客户的回访记录。同时把客户的详细资料显示在来电处理的客户信息输入框内。如果客户信息有变动，话务员更改后直接保存即可。
如果该客户是老客户但是此次来电号码没有保存在系统中，话务员可询问客户以往来电号码或联系电话输入到客户电话内再点击查询老客户按钮，即可查询到该客户。
据来电人电话与业务系统交互，查询业务系统操作件相关信息。

3.5 语音导航（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过按键输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层级IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序进行数据交互。根据业务流程需要，也可以将来电者电话转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
IVR系统提供自动语音应答服务，适用于各种业务介绍、信息查询等应用，在自动服务中，可以根据用户输入播放相应的语音导航提示。

  • 采用图形化流程编辑器，通过托拉拽即可实现用户所需的业务流程；

  • 集成TTS功能，管理员只需输入文字即可自动转换成语音流程；

  • 语音导航流程的变更无需重启服务，即刻修改即刻保存立即生效；

  • 与第三方业务系统的数据交互如：自助查询服务、信息核对服务（银行自助查询业务、证券系统业务开通服务等）等只需一条SQL语句即可，大大节省人力。

  • 根据不同主被叫设置不同语音导航流程；

  • 工作时间和非工作时间设置不同语音流程。

3.6 排队功能（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应业务部门，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。排队策略可由用户根据其业务对象进行自助调整：

  • 线性轮询排队分配策略

  • 循环顺序排队分配策略；

  • 话后等待（空闲时长）排队分配策略；

  • 用户追随排队分配策略；

  • 坐席技能优先级排队分配策略；

  • 客户属性（VIP、普通）排队分配策略。

排队与队列管理：

  • 列队加拨通知：客户进入排队阶段可获取其排队位置及等候时间通知；

  • 背景音乐：客户进入列队时可设置等候背景音乐；

  • 语音菜单：客户列队时自动对其播报列队菜单，客户可选择继续等候、返回导航菜单、返回顶层或上级菜单、语音留言或是挂机；

  • 列队溢出管理：支持灵活的溢出策略，可根据列队时长或等候时间设定溢出策略。

3.7 录音管理功能

该呼叫中心系统具备录音资源，支持对坐席的全程录音，并支持根据时间、主叫号码、坐席号码的多种查询录音方式；录音数据可根据业务系统权限对坐席或管理人员开放。录音文件存储路径可自行设置（可存储至独立服务器上）。

3.8满意度评价

通话完毕后，坐席可选择进入到满意度评价模块，由IVR报读语音“请对本次服务进行评价，1 非常满意，2 满意 3 不满意”，并收集客户的按键，合并到呼叫记录中；并在统计分析中实现对所有座席、所有通话的满意度统计。

3.9 工作时间识别

由IVR自动识别，在非工作时间，不转接坐席，转值班手机或选择留言。要求管理员可设置工作时间段。

3.10 质检功能

系统提供监控，报表，录音质检等手段，提供技术参数给管理人员，实现对话务人员服务质量和服务水平等的管理。
质检标准可通过系统由管理员进行条件自定义。

3.11 软交换通讯系统接口

该软交换通讯平台可提供OCX、HTTP及WEBRTC三种接口方式与第三方业务系统进行无缝集成。

3.12 短信

支持与移动、联通、电信运营商短信通道对接，实现短信模板自定义、短信发送状态的查询及统计，并可根据用户业务需求进行重发等短信操作，同时可设置黑白名单进行特定客户的短信发送管理。

3.13 短信

对信息咨询和投诉等业务数据进行统计分析，生成统计报表，为领导决策提供真实依据。
提供以下多种报表形式，支持报表导出为Excel文件：

  • 提供呼叫量统计表

  • 提供坐席呼叫量统计表

  • 提供技能组综合统计

  • 提供坐席统计表

  • 提供坐席每次电话明细表

  • 提供坐席状态统计表

  • 提供坐席服务水平统计表

  • 提供坐席综合统计表

  • 提供呼入通话明细表

  • 提供IVR呼叫明细表

  • 提供咨询电话统计表，有客户类型、咨询部门、咨询类型、服务类别、数量

3.14 监控

对呼叫中心系统坐席及技能组进行实时业务的监控，为运营管理者提供呼叫中心实时状态。




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（工作日 7×24）

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