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北京政府热线率先开通“一号通”热线电话呼叫中心系统

  质监热线、药监热线、供暖热线、供水热线、税务热线、环保热线……各个政府部门的热线电话越开越多。记者昨天从市非紧急救助中心获悉,今年年底前政府热线电话将进一步整合,有望实现12345“一号通。届时,无论市民找哪个政府部门反映情况,都可拨打12345线

  打一圈电话才能找到有关部门

  许多市民都对政府部门热线电话难打深有体会,由于不熟悉各个部门的受理范围,经常要打一圈电话才能找到有关部门。此外,很多电话只在上班时间开通,还经常无人接听。近些年,越来越多的政府部门公开了投诉举报、行业服务电话,能解决问题大家当然欢迎,但也存在号码不便记忆、功能有限、缺少必要的协调和联动等问题。年初,有人大代表提出建议:整合热线资源,实现咨询、投诉、举报一号通

  新建热线统一公布12345线

  市信访办信访督察专员王传颂介绍,目前,北京市已有各类呼叫中心500多家,包括政府热线电话、城市公共服务电话、社会公益热线电话等。

  12345线是北京市非紧急救助服务的中心号码,以各区县政府热线电话及33个与百姓生活相关的委、办、局和总公司热线电话为分中心,2000多个街道、乡镇、二级局和分公司为基础网络共同组成。统一受理并协调全市除紧急报警外向政府提出的各类诉求、救助事项,市民对城市管理、公共服务的批评建议,公众对政府工作的监督等。

  多年来,12345线一直在不断整合全市政府部门现有的服务热线,估计最快在今年年底就能达到一号通的目标。形成多语种、多座席的国际先进的非紧急救助电话中心。同时,还将建立非紧急救助服务地方性服务标准、技术标准和数据交换标准。

  整合后,电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话将并入12345线。电话量较大、专业性强的政府服务热线作为12345线子系统予以保留。全市服务热线连为一体,互联互通,互为备份。

  此外,今后新建的热线,也将统一由12345线市中心承担,对外统一公布12345线。目前,像公园管理热线、银联卡投诉热线、政法民生热线等都已由12345线受理。